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投資者與證券營業部傭金調整糾紛案例

參與單位:福建證監局、福建省證券期貨業協會、福州市仲裁委員會證券期貨仲裁中心

 

    一、案情介紹

    投資者L向福建省證券期貨業協會(以下簡稱“協會”)反映稱,其向某證券營業部申請調整交易傭金,客服人員口頭答應但未提供相關回執單據,后L發現其傭金未下調,要求營業部退還多收取的傭金。營業部提出未找到L申請調整傭金的相關資料,強調不允許前臺工作人員未經審批程序就直接答復客戶可調整傭金,故無法接受L的訴求。

    經雙方當事人申請,在福建證監局的指導協調下,協會調解員對該糾紛進行了調解。一是梳理糾紛事實。請L回憶辦理業務情境,提供更多線索;向營業部核實情況,分析其傭金調整業務流程是否合理。二是分析法規適用。就營業部“沒有提供回執單”行為的法律責任與“無證據賠償”等爭論焦點,邀請雙方聽取專業律師意見。律師認為,傭金調整是營業部與客戶約定執行更優惠收費標準的行為,現行法律法規對具體流程無相關規定,回執單提供與否可由營業部基于合規與服務的需要自行確定。雙方當事人表示認可。三是引導達成共識。一方面督促經營機構履行投訴處理首要責任,另一方面積極與投資者溝通,引導雙方理性化解矛盾。經多輪溝通,雙方就賠償金額計算基數與比例等達成一致意見,由營業部給予L一定和解金補償,雙方簽署了調解協議。四是仲裁機構確認。為增強調解協議的法律效力,協會邀請福州市仲裁委派員見證協議簽署過程并當場出具仲裁文書,雙方當事人對調解結果表示滿意。

    二、典型意義

    傭金糾紛屬于證券市場常見的服務糾紛,涉及金額小,時間長,但占用精力多。本案對于運用調解機制解決此類糾紛有借鑒意義。一是引導雙方聚焦化解糾紛。本案中雙方均無支持性證據,且現行法規對傭金調整事項在流程上無強制性要求,因此調解員引導當事人避免對于糾紛事實對錯的爭論,更加注重自身行為的不足,共同化解糾紛。二是規范調解工作流程。本案中調解開展、方案提出、協議簽訂、仲裁見證等過程均嚴格遵循調解規范流程;調解員遵循自愿、誠信、公正、保密等調解基本原則,秉持第三方獨立立場,促成成功調解。三是幫助機構改進客戶服務。本案中,營業部從前臺受理到完成傭金調整雖經過審批、復核等五道內部流程,但在客戶端既未向客戶提供回執單,又未與客戶主動確認調整結果,沒有形成風控閉環,埋下風險隱患。經營機構只有將“以客戶為中心”理念根植于心,從制度、流程設計等各環節不斷完善服務,才能提升客戶滿意度,從根本上減少此類糾紛的發生。


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